A posição é responsável por identificar necessidades de treinamento, desenvolver e implementar programas de capacitação, e acompanhar a evolução de performance das equipes de suporte, garantindo melhoria contínua na qualidade do atendimento e nos indicadores operacionais.
Objetivo do cargo
Desenvolver e sustentar a capacitação técnica e comportamental das equipes de atendimento, assegurando aumento de performance, aderência aos SLAs e melhoria contínua dos indicadores, como resolução no primeiro contato (First Call Resolution).
Principais responsabilidades
Identificar necessidades de treinamento e lacunas de competências das equipes
Desenvolver e implementar planos de treinamento técnicos e comportamentais
Conduzir treinamentos para analistas de service desk (novos e experientes)
Criar e atualizar materiais de treinamento, apresentações e módulos educacionais
Atuar como referência de conhecimento (knowledge champion) dentro da operação
Monitorar a ef...