Job Description

The following role requires real‑time monitoring and analysis of queue performance, forecasting deviations, and reporting actionable insights to Operations and Workforce Management. The candidate will oversee agent adherence, manage real‑time scheduling, and support contingency planning.

Responsibilities

• Monitorear en tiempo real el desempeño de los niveles de la cola (queue) y las variaciones respecto al pronóstico.
• Informar cualquier variación significativa del pronóstico a las áreas de Operaciones y a la Gerencia de WFM (Workforce Management).
• Proporcionar recomendaciones para abordar y responder a las desviaciones del pronóstico.
• Supervisar la adherencia al horario a nivel de agente.
• Informar cualquier incidencia significativa de adherencia a Operaciones y a la Gerencia de WFM de manera proactiva y urgente.
• Analizar las variaciones del pronóstico y proyectar el impacto para el ...